Christian Beck, Berlin

Israel wartet, in 25 Tagen fliege ich in Weihnachtsurlaub. Aber ins Land komme ich nur mit Pass. Weil mein alter abgelaufen ist: Bürgeramt und neuen bestellen. Von Freunden höre ich Horrorszenarien, Wartezeiten von halben Tagen und mehr. So wird aus meiner Passbestellung mein erster Verwaltungs-Selbsttest als neuer Bezirksverordneter für Mitte. Das Bürgeramt untersteht unserem grünen Stadtrat Stephan von Dassel. Politisch also sensibel. Aber der Test ergibt ein “gut”: Zeitaufwand ist das mögliche Minimum, ärgerlich nur unnötige Kosten aus Unsicherheit.

7:45 Uhr, auf Tipp von Stadtrat-Stephan komme ich freitags und deutlich vor 8 Uhr Öffnungszeit ins Bürgeramt im Rathaus Tiergarten. Vor mir stehen 12 Menschen erst ungeordnet, nach Sichtung erster Mitarbeiter plötzlich in ordentlicher Schlange vor Raum 41, Wartenummernvergabe. Noch vor Schlag 8: Licht an, Tür auf, freundliche Dame drückt mir 2 Minuten später die 008 in die Hand. Während die Anzeige 001 und 002 aufruft laufe ich schnell aus dem Amt und kaufe mir ein Frühstück und etwas warmes zum Trinken. Ich beeile mich und sehe gerade zurück schon die Geheimagentennummer 007. Nochmal 2, 3 Minuten und ich werde aufgerufen.

Mein Bearbeiter an Platz 2 ist gut gelaunt und offeriert mir die hässliche Folge davon, nicht eine Woche früher da zu sein: Entweder bestelle ich meinen Pass von der Bundesdruckerei mit Standardbearbeitungszeit 3-4 Wochen, “4 Wochen ist Mittelwert, das könnten auch 5 werden” für 69 Euro oder die Expressvariante in 3 Arbeitstagen für 91 Euro, 32 Euro extra für die Sicherheit am 20.12. tatsächlich mit Pass abfliegen zu können. Ich entscheide mich für Sicherheit, gebe ein biometrisches Passbild und zwei Fingerabdrücke in ein Lesegerät ab und schon bin ich fertig.

Mit weniger Schnacken mit dem Mitarbeiter wären es ein paar weniger als 40 Minuten im Amt gewesen. Verbesserungsfähig bleibt also vor allem die Bundesdruckerei: Wüsste der Mitarbeiter, wie lange die Bestellungen gerade bis Lieferung brauchen, hätte ich wahrscheinlich 32 Euro sparen können. Weil Gebühren kostendeckend sein sollen, kann das eigentlich auch keine Verluste für die Druckerei bedeuten.

Der Tipp von Stephan für Freitagmorgen ließe sich aber auch automatisieren: Sowohl die Vergabe als auch der Aufruf von Wartenummern funktioniert elektronisch. Würden wir messen, wie lange Zeit dazwischen jeweils vergeht und das über 2, 3 Wochen als Mittelwert berechnen, ergäbe sich ein Wochenplan-Balkendiagramm mit der Durchschnittswartezeit in Minuten nach Zeit des Eintreffens.

Zusammen mit ein bisschen Schwarmintelligenz bei den Besuchern, die diese Tabelle für jedes Bürgeramt im Internet lesen könnten, ließe sich so wahrscheinlich viel Wartefrust vermeiden. Das nehme ich mit in den Ausschuss für Bürgerbeteiligung und Transparenz.